Determinasi Kualitas Pelayanan Puskesmas, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Puskesmas Merdeka Bogor

Nurinsan Nurinsan; Aminda Shinta  Renea; Arsyati Masitha  Asri

doi:10.29244/mikm.18.1.84-90

Nurinsan Nurinsan Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Ibn Khaldun
Aminda Shinta Renea Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Ibn Khaldun
Arsyati Masitha Asri Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Ibn Khaldun

DOI: https://doi.org/10.29244/mikm.18.1.84-90

Keywords: health center, patient loyalty, patient satisfaction, service quality, trust

Abstract

This study aims to determine the effect of health center service quality and trust on patient loyalty through patient satisfaction. The type of research used is quantitative. The research scale used in this study is the Likert scale. The population in this study was the number of patients at the Merdeka Bogor Health Center in the last three years, totaling 114,753 patients. Data analysis techniques using SPSS 23.0 and path analysis. The results showed that the quality of puskesmas services had a positive and significant effect on patient satisfaction at the Merdeka Community Health Center, Bogor City. Patient trust has a positive and significant effect on patient satisfaction at Merdeka Community Health Center, Bogor City. The quality of puskesmas services has a positive and significant effect on patient loyalty at the Merdeka Health Center, Bogor City. Patient trust has a positive and significant effect on patient loyalty at Merdeka Community Health Center, Bogor City. Patient satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty at Merdeka Health Center, Bogor City. Health center service quality has a positive and significant effect on patient loyalty mediated by patient satisfaction at the Merdeka Health Center in Bogor City. Patient trust has a positive and significant effect on patient loyalty mediated by patient satisfaction at Merdeka Health Center, Bogor City

Downloads

Download data is not yet available.

References

Azwar, S. 2017. Metode Penelitian Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Budiarto, S. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pelanggan dan Reputasi Perusahaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Apotek K-24 Jogjakarta. Jurnal Riset Manajemen & Akuntansi, 3 (5) ISSN: 2615-8337.
Dewi, R.R. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2). ISSN:1441-3422.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom, L. dan J. Hutabarat. 2020. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Volume 3, Nomor 2.
Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqoma Kaliwangu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, Volume 20, Nomor 34.
Jeon, M.M., & M. Jeong. 2017. Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Manage-ment, 29(1): 438-457.
Kementrian Kesehatan. 2016. Diakses di https://peraturan.bpk.go.id/Details/113091/permenkes-no-43-tahun-2016.
Kotler, Philip. 2015, Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition. England: Pearson Education, Inc
Peter, J Paul and Jerry C Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kesembilan Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Pramudyo, Anung. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan JBMA. 1 (1). ISSN: 2252-5483.
Putra, D.P. 2016. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2). ISSN: 2622-2205.
Purba, L., E.H. Halid, dan A. Widayatsari. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2). ISSN: 1410-3834.
Rahmadi, H., & Malik, D. 2016. Perilaku Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu.
Rahmayanty, N. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riduan, E.A. Kuncoro. 2012. Análisis Jalur (Path Análisis), Edisi kedua. Bandung: Alfabeta.
Rizal, R., M. Suardi., dan Yulihasri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2): 108-114; ISSN: 2442:5453.
Sangadji, E.M. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sari, S.M. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Asih Bandung). Jurnal Economix, 9 (1). ISSN: 2772-1024.
Septria, R. 2013. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Atas Pengembangan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Manajemen, Volume 2, Nomor 1.
Soegoto, Agus Supandi. 2013. Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, 1(3). ISSN: 2303-1174.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA