Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini di laksanakan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2018. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Perpustakaan IPB yang telah lebih dari satu kali, Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 262 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Teknis analisis yang di gunakan pada Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Terdapat pengaruh positif langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Terdapat Pengaruh positif langsung Kepuasan terhadap Loyalitas. Terdapat pengaruh positif langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Terdapat pengaruh positif tidak langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas.

Kata Kunci :     kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, perpustakaan, structural equation modeling (SEM), lisrel 8.80