PERAN CUSTOMER EXPERIENCE DAN DIGITAL SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA TIKTOK SHOP

Penulis

  • mujito, SE.,MM Institut Teknologi dan Bisnis Dewantara
  • Novita Anggraeni Institut Teknologi dan Bisnis Dewantara
  • Eidelweijs Andririnjani Putri Institut Teknologi dan Bisnis Dewantara

DOI:

https://doi.org/10.29244/p33tkq53

Kata Kunci:

Kepuasan pelanggan, layanan digital, pengalaman pelanggan, Loyalitas pelanggan, Pemodelan persamaan struktural

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan Digital Service terhadap Customer Satisfaction serta implikasinya terhadap Customer Loyalty. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience dan Digital Service berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, serta Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan digital dapat meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan.

Unduhan

Diterbitkan

2026-05-04

Terbitan

Vol 4 No 1 (2026): Jurnal Sosial Terapan, Volume 4 No.1 April 2026

Bagian

Articles

Lisensi

Hak Cipta (c) 2026 mujito mujito, Novita Anggraeni , Eidelweijs Andririnjani Putri

Creative Commons License

Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Cara Mengutip

mujito, mujito, Anggraeni , N. ., & Andririnjani Putri , E. . (2026). PERAN CUSTOMER EXPERIENCE DAN DIGITAL SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA TIKTOK SHOP. Jurnal Sosial Terapan, 4(1), 1-10. https://doi.org/10.29244/p33tkq53