Peran Customer Experience dan Digital Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen melalui Customer Satisfaction pada Tiktok Shop

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan digital service quality terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer loyalty pada pengguna TikTok Shop sebagai platform social commerce. Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja, di mana pengalaman interaktif dan kualitas layanan digital menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna TikTok Shop, dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan digital service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas layanan digital dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen dalam platform e-commerce