Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen

Abstract

Green Nitrogen is one of the nitrogen service brands in Indonesia available at some Pertamina Gas Stations. The purposes of this research were to examine the effect of consumer knowledge, product quality, and consumer trust on customer loyalty, and to formulate strategies to increase consumer loyalty. This research used Structural Equation Model (SEM) analytical tool. The result indicated that factors affecting Green Nitrogen consumer loyalty were sequentially starting from the highest R-Square value with the most significant effect was consumer trust with a weight of 0.371; then, the product quality with a weight of 0.136, and consumer knowledge with a weight of 0.093. The results of t values indicated that consumer knowledge and product quality have no significant effect on consumer loyalty. The process of consumer loyalty is affected by how much trust the consumers have on Green Nitrogen’s reputation and responsibilities in dealing with claims proposed by consumers compared with the elements of product quality and consumer knowledge. Therefore, Green Nitrogen needs to create a platform to accommodate complaints, claims, and suggestions from its consumers so that the consumers feel satisfied with the services provided.

Keywords: custoumer knowledge, product quality, customer trust, customer loyalty, Structural Equation Modeling (sem)

Abstrak: Green Nitrogen merupakan salah satu merek penyedia jasa pengisian angin nitrogen yang terdapat di beberapa Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBU) Pertamina di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pengetahuan konsumen, kualitas produk, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan serta menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Green Nitrogen secara berurutan dari nilai R-Square terbesar adalah kepercayaan pelanggan dengan bobot 0,371, kualitas produk dengan bobot 0,136 dan pengetahuan konsumen dengan bobot  0,093. Nilai t menunjukkan bahwa pengetahuan konsumen dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Proses loyalitas pelanggan banyak dipengaruhi oleh seberapa besar konsumen memiliki kepercayaan atas reputasi dan tanggung jawab Green Nitrogen atas klaim yang diajukan pelanggan dibandingkan elemen-elemen pembentuk kualitas produk dan pengetahuan konsumen. Oleh sebab itu, Green Nitrogen perlu membuat wadah untuk menampung pengaduan, klaim dan saran dari pelanggannya agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan.

Kata kunci: pengetahuan konsumen, kualitas produk, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, struktural equation model (sem)