PENGARUH AKTIVASI MEREK, HAMBATAN BERPINDAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK “X”

Abstract

The policy by the Bank of Indonesia to decrease interest rate of  Bank Indonesia’s certificate, from 11,82% in 2008 to 4,20% in 2012 causes the declination of the interest rate for  the bank products such as savings, deposit, and giro.  In 2008–2013, Bank “X” which is government owned, and has the second largest asset in Indonesia unfortunately has the customer loyalty level lower than of Bank “Y”.  Bank “Y” is chosen as the Best of Indonesian Bank Loyalty Championship for conventional bank savings product category, which was organized by Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA).   To maintain the continuance of the company as well as the banking activities, customer loyalty is one the main keys.   In this regard, the objective of the research is to analyze the factors that influence the customer loyalty.  The data is analyzed using descriptive statistic and Structural Equation Modeling (SEM). The result of the research shows that the customer satisfaction variable, switching barriers, and brand activation are significantly affected by customer’s loyalty.  Reliability attribute, responsiveness, empathy and tangible are capable to influence the customer’s satisfaction.  The interpersonal relationship indicators, alternative attractiveness and switching cost influence the switching barriers.
       
Keywords: brand activation, switching barriers, customers’ satisfaction and loyalty


Abstrak

Kebijakan Bank Indonesia menurunkan tingkat suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) pada tahun 2008 sebesar 11,82% menjadi 4,20% pada tahun 2012, membuat suku bunga produk perbankan seperti tabungan, deposito dan giro cenderung menurun. Bank “X” merupakan bank milik negara yang memiliki asset terbesar kedua di Indonesia sejak 2008 hingga tahun 2013, namun tingkat loyalitas nasabah Bank “X”selalu menjadi runner up masih kalah dengan loyalitas nasabah Bank “Y” yang terpilih sebagai The Best of Indonesian Bank Loyalty Champion dalam kategori produk tabungan bank konvensional yang diselenggarakan oleh Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA).  Loyalitas nasabah salah satu kunci untuk menjaga kelangsungan maupun kegiatan usaha perbankan.  Dengan demikian, penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah, hambatan berpindah, dan Aktivasi Merek (brand activation) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Atribut reliability, responsiveness, empathy, dan tangible mampu Memengaruhi kepuasan nasabah.  Atribut identitas dan komunikasi berpengaruh terhadap brand activation.  Indikator-indikator interpersonal relationship, alternative attractiveness dan switching cost berpengaruh terhadap hambatan berpindah.

Kata kunci:    aktivasi merek, hambatan berpindah, kepuasan nasabah dan loyalitas