Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta (Jurnal Manajemen dan Organisasi, 2016)
Industri perbankan di Indonesia berkembang dengan cepat, ditunjukkan dengan banyaknya bank dan produknya yang menyebabkan persaingan semakin ketat. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain akses yang mudah, rasa aman, produk bersaing dan pelayanan memuaskan. Tujuan kajian untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah, menganalisis hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah, menganalisis tingkat kepentingan nasabah dengan atribut-atribut mutu pelayanan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan atribut-atribut mutu pelayanan menurut nasabah dengan kinerja dan menyusun strategi yang tepat untuk pengembangan Bank Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Utama (KCU) Harmoni dalam menghadapi persaingan. Metode yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis deskriptif, keandalan dan uji validitas, khi-kuadrat (chi-square), tabulasi silang, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (SWOT) analysis. Karakteristik nasabah  BNI KCU Harmoni sebagian besar adalah wanita berusia 36-55 tahun dan bekerja sebagai karyawati dengan penghasilan di atas Rp 8 juta lebih. Secara umum, nasabah mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan kantor BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hubungan antara karakteristik nasabah dan tingkat kinerja, dapat disimpulkan bahwa pelanggan wanita, terutama berusia 36-55 tahun membutuhkan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan. Karyawan membutuhkan pelayanan menurut standar layanan. Nasabah dengan penghasilan Rp 5-8 juta mengharapkan transaksi keuangan dilakukan dengan aman. Nasabah melakukan transaksi sekali dalam satu bulan, karena merasa percaya dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Sumber informasi berupa spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni sangat membantu petugas dalam memberikan informasi. Prioritas utama perbaikan perlu dilakukan tentang pelayanan parkir dengan melakukan koordinasi keamanan operasional gedung dan melakukan pemasaran secara agresif, lebih informatif dan fokus dengan lingkungan di sekitar kantor. Secara keseluruhan dari hasil integrasi IPA, CSI dan SWOT menunjukkan bahwa nasabah telah merasa puas dengan  pelayanan yang telah diberikan BNI KCU Harmoni. Kepuasan ini harus dibandingkan (benchmarking) dengan pelayanan yang diberikan oleh bank-bank pesaing di sekitar BNI KCU Harmoni agar pelayanan dapat lebih ditingkatkan menjadi lebih baik.Keywords : customer satisfaction, pengembangan bisnis, strategi