Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor

Nurullah Sururi Afif, Jono M Munandar, Ma'mun Sarma

Abstract


Berdasarkan data BPS Kota Bogor tahun 2014, Kota Bogor mempunyai populasi yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu administrasi kependudukan yang banyak dibutuhkan adalah KTP, hal ini merupakan bagian yang penting dimiliki serta merupakan kewajiban bagi setiap masyarakat
usia tertentu untuk memilikinya. Pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Pengambilan sample dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial least Square. Pengguna layanan didominasi oleh remaja antara usia 17 -20 tahun yaitu sebesar 50%. Hasil analisis menunjukan bahwa physical environment quality, harga (price) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan, sedangkan interaction Quality, Outcome Quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
layanan.


Keywords


interaction quality, outcome quality, physical environment quality, price, SEM

Full Text:

PDF


DOI: https://doi.org/10.29244/jmo.v8i1.18597